De nombreux avocats se sentent obligés de saisir une nouvelle opportunité commerciale en présentant immédiatement les arguments de leur cabinet. Mais la meilleure façon de décrocher de nouveaux contrats est de formuler de bonnes questions de suivi et de susciter une conversation.
Susciter des discussions productives avec de nouveaux prospects
Lorsque je travaille avec des avocats dans le cadre de leurs efforts de développement commercial, les questions sont très stratégiques : quels secteurs ou quelle clientèle constituent les meilleures cibles pour vous ? Comment pouvez-vous vous faire connaître auprès d’eux pour accroître votre visibilité ? Comment développer votre réseau et vos relations ? Ce processus de réflexion est important ; la stratégie doit guider vos activités.
En même temps, de nombreuses opportunités inattendues se présenteront à vous dans le cours normal de votre travail et de vos conversations. Savoir comment réagir déterminera votre succès ou votre échec à les exploiter.
Voici quelques exemples.
Une ouverture pour de nouvelles affaires
Imaginons que vous parlez à quelqu’un dont vous considérez l’entreprise comme un bon candidat pour vos services. Cette personne fait appel à un autre cabinet d’avocats pour son litige. Au cours de la conversation, le contact dit : « Franchement, nous sommes un peu insatisfaits de leurs avocats. » La tendance naturelle de nombreux avocats est de répondre en exprimant leur intérêt à effectuer le travail. Bien sûr, vous voulez être enthousiaste. Mais une approche plus efficace consiste à poser une question complémentaire comme :
« Qu’est-ce qui vous rend insatisfait dans cette autre entreprise ? »
Il s’agit peut-être de frais. Il s’agit peut-être d’un manque de réactivité. Il s’agit peut-être d’un manque de continuité dans le service du partenaire. Sans ces informations, il est impossible de se positionner comme la meilleure alternative.
Leur dire que vous pouvez fournir des services de contentieux est une chose. Leur expliquer comment vous allez fournir ces services de manière à résoudre leur problème en est une autre.
Vente croisée
Imaginons que vous discutez avec un client de la perception qu’il a du cabinet et qu’il vous réponde : « Je ne connais vraiment rien du cabinet ; je connais juste mon équipe. » Certains avocats seraient enclins à commencer à expliquer les caractéristiques du cabinet : le nombre d’avocats, l’emplacement des bureaux, la diversité des domaines de pratique, etc.
Au lieu de commencer par « Voici tout ce que vous devez savoir », il serait préférable de s’enquérir des autres besoins du client. Peut-être qu’il ne fait pas appel à des avocats extérieurs pour d’autres domaines et que les entendre parler d’eux est une perte de temps (et ennuyeux). La meilleure réaction serait de demander :
« Y a-t-il d’autres domaines dans lesquels nous ne travaillons pas avec vous et vous pensez que nous pourrions vous être utiles ? »
Si des opportunités se présentent, une question complémentaire pourrait être : « Quelle serait la meilleure façon d’attirer votre attention sur nos capacités ? » Le client pourrait souhaiter une présentation au conseil d’administration, une demande de proposition formelle ou une réunion avec le directeur des ressources humaines de l’entreprise.
Réclamations des clients
Si vous avez un client qui se plaint de quelque chose que vous avez fait ou n’avez pas fait, des excuses sont toujours un bon début. Mais ensuite, comment y répondre ? Au lieu d’essayer simplement de résoudre le problème (par exemple en proposant de déduire du temps de travail), cherchez un moyen de résoudre le problème ensemble.
Si le problème concerne les communications, vous pouvez d’abord demander :
« Quelles sont vos attentes en matière de communication ? Explorons la fréquence, le format, le niveau de détail et d’autres préférences. »
Ensuite, vous pourriez approfondir la question : « Quelle est la meilleure façon pour l’entreprise de réagir ? »
Vous pourriez proposer des idées et les inviter à faire des suggestions. Peut-être qu’un protocole résoudra le problème.
Tarifs
Que se passe-t-il si un client soulève la question des honoraires en affirmant que son entreprise a décidé de geler les tarifs ? Certains avocats répondent en acquiesçant (même à contrecœur) – après tout, qui veut perdre un client ? Mais une meilleure approche serait de lancer une discussion. Vous pourriez poursuivre avec quelque chose comme :
« Je comprends votre besoin de maîtriser les coûts. Nous aimons travailler avec vous, alors discutons de la manière dont nous pouvons structurer notre accord pour maîtriser les frais, mais aussi pour que cela fonctionne pour nous. »
Il existe peut-être un moyen de proposer une autre formule de dotation en personnel, par exemple en décalant le travail vers le bas afin de réduire les coûts pour le client, sans pour autant entraver vos tarifs.
La communication bidirectionnelle est essentielle pour gagner de nouveaux marchés
Je comprends que tous les clients ne considèrent pas la relation avec un avocat externe comme un partenariat. Si vous êtes perçu comme un fournisseur, il est difficile de rechercher des solutions alternatives. Mais si vous avez un client engagé et ouvert à cette idée, une communication à double sens rendra la relation meilleure et plus gratifiante pour les deux parties.
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Image sous licence UnSplash+
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