Les cabinets d’avocats à travers le pays investissent massivement dans le marketing numérique. Ils exécutent des campagnes SEO, produisant du contenu vidéo, lançant des annonces PPC et publiant sur chaque plateforme de médias sociaux imaginables. Et pourtant, bon nombre de ces mêmes entreprises rapportent le même résultat frustrant: « Nous n’obtenons pas suffisamment de clients. »
L’hypothèse? Le marketing ne fonctionne pas.
Permettez-moi de dire la partie calme à haute voix: le marketing fonctionne. Les pistes arrivent. Ils glissent simplement à travers les mailles du filet.
Bienvenue dans la crise tranquille du cabinet d’avocats de la conversion de lead.
Le marketing n’est pas cassé, votre apport est
Amour dur. La plupart des cabinets d’avocats pensent que le premier endroit à regarder lorsque les revenus stagnent est l’entonnoir de marketing. Peut-être que l’agence ne livre pas suffisamment de trafic. Peut-être que la création publicitaire a besoin d’un rafraîchissement. Peut-être que les blogs ne se classent pas. Bien sûr, toutes ces choses peuvent être vraies. Mais dans un nombre important de cas, le véritable coupable est beaucoup plus bas dans le pipeline: l’admission.
Le marketing attire l’attention. Mais l’admission convertit cette attention en action. Sans un système d’admission bien huilé, même le marketing le plus sophistiqué saignera l’opportunité. Et la plupart des entreprises ne réalisent pas à quel point elles saignent.
Les données ne mentent pas
De multiples études sur l’industrie juridique montrent que jusqu’à 40% des mètres du cabinet d’avocats restent sans réponse. Encore plus choquant: 35 à 50% des consommateurs légaux embaucheront le premier avocat qui renvoie son appel ou leur e-mail.
Pourtant, de nombreuses entreprises:
Laissez les appels aller à la messagerie vocale répondre aux formulaires Web 24 à 72 heures plus tard (le cas échéant) attribuer une consommation aux parajuristes qui se noient déjà au cas où le travail manque de script ou de processus cohérent pour les prospects de qualification ne suivent pas les temps de réponse ou les métriques de conversion
C’est comme verser de l’eau dans un seau qui fuit, puis blâmer le robinet pour ne pas livrer suffisamment d’écoulement.
« Mais nous n’avons pas ce problème » (vous le faites probablement)
Lorsqu’ils sont confrontés à cet écart d’admission, la plupart des entreprises le nient. Ils supposent qu’ils suivent rapidement. Ils pensent que la réceptionniste le gère. Ils font confiance au CRM. Mais très peu suivent en fait le flux de plomb du début à la fin. Encore moins mesurent le temps qu’il faut pour répondre à une nouvelle enquête et combien de suivis qu’il faut pour garantir une consultation.
Voici ce qui se passe souvent à la place (soyez honnête, cela vous semble-t-il familier?)
Le plomb appelle à 17 h 15, mais personne ne répond. Ils soumettent un formulaire Web, mais n’obtiennent jamais un e-mail de confirmation. Le coordinateur d’admission fait suite une fois – et plus jamais. L’avocat est trop occupé pour rappeler – et la tête trouve une autre entreprise.
Pour le cabinet d’avocats, la tête «n’était pas grave». Pour le client potentiel, l’entreprise «ne m’a jamais rappelé».
L’admission est un moteur de revenus, pas une tâche de réceptionniste
L’apport n’est pas seulement administratif. Ce n’est pas quelque chose à «s’intégrer» entre les dépôts. Ce sont les ventes. (Je pourrais affirmer que tout est des ventes, mais je m’égare.) En fin de compte, l’admission est la conversion du client. Il doit être traité avec la même intentionnalité que le marketing et la stratégie juridique.
Voici comment les entreprises d’élite abordent la consommation:
Ils traitent le personnel d’admission comme des producteurs de revenus, pas du personnel de soutien. Ils les forment avec des scripts, un jeu de rôle et des mesures. Ils utilisent un logiciel d’admission avec l’automatisation et le suivi. Ils suivent de manière persistante, sachant que la plupart des pistes prennent plus de 5 touches. Ils enregistrent et examinent les appels pour assurer la cohérence et le professionnalisme.
Ces entreprises n’espérent pas seulement qu’une avance deviendra un client. Ils prennent des mesures actives pour s’assurer que cela se produit et ils l’ingénient.
Si vous aviez signé il y a six mois…
Voici la vérité brutale: si de nombreuses entreprises avaient corrigé leurs processus d’admission lorsqu’ils ont commencé à marketing, ils verraient déjà une croissance significative des cas. Au lieu de cela, ils retardent les décisions, se concentrent sur les métriques au niveau de la surface comme le «nombre de prospects» et restent aveugles à ce qui se passe après les sonneries du téléphone.
Votre agence de marketing ne ment pas quand ils disent que vous obtenez du trafic. Google Analytics et Callrail ne fabriquent pas de soumissions de formulaires. La déconnexion se produit lorsque les entreprises oublient que le travail du marketing se termine au formulaire de contact.
La liste de contrôle d’admission (en avez-vous une? Vous en avez besoin.)
Si vous ne savez pas si la consommation vous coûte des clients, vérifiez-vous honnêtement avec ces questions:
À quelle vitesse répondez-vous aux nouvelles pistes? (Astuce: moins de 5 minutes est idéal.) Suivez-vous plusieurs fois avec des pistes qui ne répondent pas? Avez-vous des scripts pour le téléphone, les e-mails et la sensibilisation des SMS? Tous les pistes sont-ils suivis dans un CRM? Mesurez-vous le taux de conversion de plomb-client? Les appels d’admission sont-ils enregistrés et examinés? Quelqu’un est-il responsable du succès du suivi?
Si vous avez répondu «non» à plus de deux d’entre eux, votre entreprise a un problème d’admission.
Le coût caché des correctifs retardés
De nombreuses entreprises disent: «Nous améliorerons la consommation plus tard. Concentrirons d’abord à obtenir plus de prospects.» Mais c’est comme dépenser de l’argent pour conduire plus de gens dans un restaurant avec un poêle cassé. Vous ne pouvez pas les servir une fois qu’ils y sont arrivés.
Chaque avance que vous ne parvenez pas à convertir coûte à votre entreprise la perte de revenus et la perte de réputation. Les consommateurs légaux n’attendent pas. Ils continuent. La vérité est: ils ne reviennent pas.
Pire, lorsque vous brûlez une avance, ce client potentiel peut dire aux autres: «J’ai essayé d’appeler cette entreprise. Personne n’a jamais suivi.» Vous n’avez pas simplement perdu un cas, vous avez également perdu une source de référence.
Transformez votre apport en un avantage concurrentiel
Dans un paysage où de nombreuses entreprises traitent toujours la consommation comme une réflexion après coup, il y a un énorme avantage pour les entreprises désireuses de la prioriser. En fait, votre processus d’admission peut devenir un différenciateur. Les clients se souviendront si vous les avez rappelés en cinq minutes. Ils seront impressionnés lorsqu’ils recevront un e-mail réfléchi, un SMS et une voix chaleureuse et compétente au téléphone. Ce niveau de réactivité renforce la confiance et la confiance convertit.
Commencez petit. Un script. Une métrique. Une amélioration. Puis construire.
S’il vous plaît, ne tirez pas sur le messager. Je veux vraiment que vous réussissiez! La vérité est la suivante: vous n’avez pas besoin de plus de pistes. Vous devez arrêter de perdre ceux que vous avez déjà.
Annette Choti, Esq. est le fondateur de Law Quill, une agence de marketing numérique légale qui aide les cabinets d’avocats soucieux de la croissance à augmenter leur visibilité en ligne et à convertir plus de clients. Elle est également l’auteur de «Click Magnet: The Ultimate Digital Marketing Guide for Law Cirmls» et Click Magnet Academy. Annette faisait une comédie professionnelle, qui n’est pas si loin de la loi si nous sommes tous honnêtes.