Améliorer la façon dont vous répondez au téléphone peut augmenter considérablement le nombre de nouveaux clients potentiels qui vous embauchent.
Savez-vous combien de nouveaux clients potentiels recherchent un cabinet d’avocats ?
Cinquante-sept pour cent.
Savez-vous combien de cabinets d’avocats fournissent toutes les informations que les gens souhaitent lors de leur premier appel téléphonique ?
Seulement 7 %.
Les chiffres que nous citons ici proviennent de l’un des rapports sur les tendances juridiques de Clio et de leurs enquêtes auprès de plus de 2 000 consommateurs et 1 000 cabinets d’avocats. Les statistiques donnent à réfléchir… mais le potentiel est énorme.
Pour les clients potentiels, ce premier appel marque le début de leur parcours client.
Si vous vous trompez, cela pourrait être la fin. Améliorer votre processus de réception, en particulier la façon dont vos téléphones reçoivent une réponse, peut augmenter considérablement le nombre de nouveaux clients potentiels (PNC) qui vous embauche.
Voici comment améliorer votre processus de réponse aux appels
Chaque mois, nous partageons des conseils pour améliorer un processus dans votre cabinet d’avocats. Parce que le téléphone reste l’outil de choix pour les personnes à la recherche d’un avocat, commençons par trois conseils pour améliorer la façon dont vous répondez à votre téléphone de bureau.
Conseil n°1 : demandez à une vraie personne de répondre au téléphone
Dans la plupart des petits cabinets d’avocats, des avocats, des réceptionnistes ou des assistants répondent au téléphone pendant la journée ouvrable. Lorsqu’ils sont occupés ou que le bureau est fermé, les appels sont dirigés vers la messagerie vocale.
Alors que la plupart des avocats affirment que leur cabinet répond aux messages vocaux dans les 24 heures, l’enquête de Clio suggère que ce n’est généralement pas le cas. Nos propres clients de coaching Practice Accelerator admettent la même chose. Ils sont occupés. Ils ne peuvent pas toujours répondre aux appels dans cette fenêtre de 24 heures.
Vos PNC sont également occupés et souvent stressés. Ils ont un problème et ils ont besoin d’aide. Selon votre domaine de pratique, ils peuvent appeler du tribunal, de la prison ou même de l’hôpital. D’autres ne pourront peut-être appeler après le travail que lorsque votre bureau est fermé. Ils ne peuvent pas attendre qu’on les rappelle et la messagerie vocale ne les aidera pas.
Si votre entreprise ne répond pas au téléphone, mais que la suivante le fait, à votre avis, qui obtiendra le travail ?
Pour vous assurer que les appelants parlent à une personne, redirigez automatiquement les appels vers un autre membre de votre personnel ou vers un service de réponse externe lorsque votre réceptionniste est occupé. En fonction de votre domaine de pratique et de la probabilité d’appels en dehors des heures d’ouverture, envisagez de faire appel à un service de réponse téléphonique lorsque vous êtes fermé.
Conseil n°2 : fournissez des scripts clairs pour répondre aux appels téléphoniques
Les PNC se posent de nombreuses questions fondamentales : vos avocats peuvent-ils m’aider à résoudre mon type de problème ? Comment fonctionnent les frais ? Puis-je prendre rendez-vous ? Que se passe-t-il ensuite ? La plupart des entreprises n’y répondent pas complètement.
Vous pouvez vous démarquer de vos concurrents simplement en répondant à des questions de base lors de la conversation initiale.
Cependant, nous ne vous suggérons pas de répondre vous-même au téléphone. Si vous nous suivez depuis un certain temps, vous saurez que nous pensons que les avocats ne devraient pas répondre aux premiers appels des PNC. Au lieu de cela, un assistant, un réceptionniste ou un service de réponse bien formé – armé d’un « scénario » clair comprenant des réponses à la plupart des questions initiales que les gens sont susceptibles de poser – peut faire le travail aussi bien, voire mieux, qu’un avocat pour une fraction du prix. le coût.
Votre script doit permettre à toute personne qui répond à votre téléphone :
Dépistez les PNC en rassemblant les bonnes informations
Répondre aux questions fréquemment posées
Définissez les prochaines étapes de votre processus d’admission
Un bon script n’est pas un document que les gens lisent mot à mot. Les appelants peuvent savoir si quelqu’un lit. Vous souhaitez que les conversations soient chaleureuses, naturelles et professionnelles, nous vous recommandons donc plutôt une série d’invites et de suggestions.
Avec les bonnes invites, votre personnel ou votre service de réponse peut commencer chaque appel par un message d’accueil professionnel qui donne le ton à votre entreprise, puis poser des questions de sélection qui éliminent les personnes qui ne conviennent pas à votre entreprise. À partir de là, ils peuvent faire passer les PNC qualifiés à l’étape suivante de votre processus, qu’il s’agisse d’une lettre de mission, d’une première consultation avec vous ou autre chose. De cette façon, votre script sert également de liste de contrôle pour garantir que rien ne passe entre les mailles du filet.
Votre script doit également permettre à votre personnel et à votre service de réponse de répondre aux questions courantes :
Compilez une liste des choses que les PNC vous demandent et que votre personnel reçoit le plus souvent.
Incluez vos réponses idéales dans votre script afin que votre équipe puisse répondre rapidement et avec précision.
Fournissez des invites sur les moyens polis de s’en remettre à quelqu’un d’autre si un appelant pose une question à laquelle il ne peut pas répondre.
Plus important encore, assurez-vous que toutes les personnes qui répondent à vos téléphones ont un accès rapide au script et savent comment l’utiliser.
(Note de l’éditeur: Si vous souhaitez un exemple de script et un raccourci pour créer le vôtre, les auteurs ont créé un outil de création de script dans le cadre du Ultimate Intake Package de Gimbal, disponible pour les lecteurs de Attorney at Work pour 49 $ avec le coupon INTAKEAAW.)
Conseil n°3 : écoutez les appels entrants
Tout le monde n’est pas né pour répondre au téléphone, mais vous pouvez former les gens à répondre de manière professionnelle et offrir une excellente première expérience aux PNC.
Pour améliorer la façon dont les appels sont traités, commencez par comprendre votre état actuel. Comment répond-on actuellement aux appels téléphoniques ? Que dit votre personnel aux PNC ? Quelles questions leur sont posées… et sont-ils capables d’y répondre ?
Enregistrez les appels entrants, puis écoutez-les. Si votre juridiction ne vous permet pas d’enregistrer les appels, asseyez-vous avec votre personnel pendant qu’il répond aux appels. Ce n’est pas parfait mais cela vous donnera quand même un aperçu.
Lorsque Gary Falkowitz, auteur de l’excellent livre « Complete Guide to Law Firm Intake », a commencé à écouter les appels d’admission dans son cabinet, il a découvert que chaque appel pouvait être amélioré. Vous trouverez probablement la même chose.
Pendant que vous écoutez, demandez-vous :
Le ton est-il bon ?
Dois-je corriger des informations erronées ?
Mon personnel bénéficierait-il d’une formation sur l’étiquette téléphonique ?
Ont-ils besoin d’une formation en vente ?
Dois-je mettre à jour le script ou modifier autre chose dans mon processus ?
Il existe de nombreuses façons d’améliorer les processus d’admission et d’accueil de votre cabinet d’avocats. Ces trois conseils amélioreront l’un des éléments les plus importants : la façon dont votre entreprise gère les appels entrants de nouveaux clients potentiels.
N’oubliez pas que l’amélioration n’est jamais effectuée
Prenez l’habitude d’écouter les appels, de mettre à jour vos scripts et de dispenser une formation à toutes les personnes qui répondent à vos téléphones.
Et si vos PNC font partie des 25 % qui préfèrent le courrier électronique au téléphone, voici un conseil bonus : 60 % des cabinets d’avocats ne répondent pas du tout aux e-mails, donc si vous pouvez améliorer ne serait-ce qu’un tout petit peu votre taux de réponse aux e-mails, vous serez en avance sur vos concurrents !
Karen Dunn Skinner et David Skinner aident les avocats et les professionnels du droit à créer des pratiques plus efficaces, productives et rentables. Ils sont les cofondateurs de Gimbal Lean Practice Management Advisors et avocats avec plus de 20 ans d’expérience chacun au Canada et en Europe. Ensemble, ils sont les conseillers mondiaux exclusifs sur l’amélioration des processus juridiques auprès de l’Institut international de gestion de projets juridiques. Ils écrivent et parlent régulièrement, facilitent des projets d’amélioration des processus juridiques à travers l’Amérique du Nord et ont enseigné l’approche LeanLegal® de Gimbal à des milliers de professionnels du droit.
Image © iStockPhoto.com
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