Les clients disposent de nombreuses options pour contacter leur avocat : téléphone, e-mail, SMS, portail client, etc. Cette situation crée davantage de lieux de contrôle, ce qui entraîne des pertes de temps et retarde les réponses de l’entreprise.
Case Status résout ce problème avec des outils permettant de canaliser la communication avec les clients via une application mobile ciblée. En quoi cela diffère-t-il d’un portail client de gestion de cabinet ? Adoption client extrêmement réussie. Alors que la plupart des portails ne sont pas visités par les clients (utilisation de 30 %), les cabinets Cases Status constatent une adoption de leur application mobile à 80 %.
Paul Bamert et Jose Figueroa ont décrit six défis auxquels sont confrontés les cabinets d’avocats et la manière dont Case Status les résout.
Portails clients
La plupart des systèmes de gestion de cabinet basés sur le Web proposent un portail client, mais la plupart sont basés sur le Web. En revanche, Case Status propose une application mobile native pour iOS et Android, qui a obtenu une note de 4,9 sur 5 parmi des milliers d’avis d’utilisateurs. Avec une application mobile, les entreprises rencontrent leurs clients là où ils se trouvent ; 93 % des cinq heures par jour qu’une personne moyenne passe sur un smartphone, elle les consacre à des applications.
Offrir un portail client que les clients utilisent réduit les interactions client dispersées et évite les appels téléphoniques fastidieux de « mise à jour du dossier ». De plus, Case Status s’intègre à de nombreux fournisseurs de gestion de cabinet, fournissant ainsi une source unique d’informations véridiques.
Temps
Avec Case Status, une entreprise peut automatiser les tâches et les communications répétitives. Jose a démontré comment une expérience personnalisable dans l’application guide les clients à travers les étapes de leur dossier. Grâce à des déclencheurs automatisés, l’entreprise fournit des mises à jour aux clients dans l’application. Cela inclut des « mises à jour sans mise à jour » programmées indiquant au client que le problème est en cours, mais que rien n’a changé récemment. Les mises à jour en arrière-plan améliorent l’efficacité de l’entreprise, avec une entreprise de taille moyenne économisant 366 heures en neuf mois et réduisant les appels téléphoniques entrants associés de 51 %.
Communication avec les clients
Les clients choisissent leur approche préférée (téléphone, e-mail, SMS ou portail), ce qui provoque la folie. L’entreprise moyenne prend 48 à 72 heures pour répondre à la demande d’un client. Avec Cases Status, le délai tombe à 6,5 heures. Comment? Les cabinets Case Status canalisent toutes les communications des clients vers l’application mobile. L’entonnoir permet à l’entreprise de répondre plus rapidement aux demandes des clients, d’améliorer ses communications avec les clients et de dépasser les attentes des clients.
Tous les employés peuvent lire et répondre aux messages des clients dans l’application et envoyer les fichiers des clients, et ce, de manière synchronisée avec le système de gestion de cabinet existant du cabinet, tout en offrant une meilleure sécurité que les offres par courrier électronique ou SMS.
Barrière de la langue
8 à 9 % des personnes ayant besoin de services juridiques ne parlent pas anglais. Dans certaines communautés clientes, ce chiffre dépasse 40 %. Case Status utilise le système de traduction automatique neuronale (GNMT) de Google pour traduire les messages intégrés à l’application dans 138 langues. Cela fonctionne à la fois dans les messages 1-à-1, entre un client et un employé de l’entreprise, et dans les messages 1-à-plusieurs, comme un message modèle envoyé à de nombreux clients. GNMT permet à un avocat anglophone uniquement de lire des messages en langue étrangère traduits en temps réel. GNMT traduit les messages entrants et sortants.
La satisfaction du client
Les cabinets d’avocats devinent souvent ce que pense le client. La moitié des prestataires de services juridiques ne mesurent pas du tout la satisfaction de leurs clients, l’autre moitié ne la mesurant qu’à la conclusion d’un dossier. La systématisation des commentaires des clients, en particulier au début de la représentation, apporte de gros gains en termes de références et d’avis de clients.
Avec les outils de Case Status, le cabinet peut demander au client d’évaluer la représentation sur une échelle de 1 à 10. Considérez une mauvaise note comme un « voyant de contrôle » pour le sujet. Le fait d’apprendre très tôt l’existence d’un client mécontent donne à l’entreprise le temps de résoudre le problème. En analysant les enquêtes auprès des clients, l’entreprise découvre où ses processus ou ses communications ont échoué et révise les procédures pour créer un manuel de réponse. Pour les clients qui attribuent à l’entreprise une note de neuf ou dix, cette liste indique à l’entreprise qui solliciter des mentions en ligne.
Une croissance durable
Une excellente réputation découle d’un excellent service. Case Status aide les entreprises à construire une croissance durable en identifiant les clients satisfaits, en étant au premier plan avec les clients et en demandant aux clients satisfaits d’écrire des avis ou de parrainer des amis. Une communication efficace conduit à de bonnes enquêtes clients auxquelles l’entreprise peut demander des avis sur Avvo et Google. L’application contient également un bouton de référence pour envoyer la carte de visite électronique de l’avocat aux amis et à la famille.
Commencer
Si votre entreprise souhaite transformer l’engagement client et rencontrer les clients là où ils se trouvent, visitez www.casestatus.com pour planifier une démonstration.
Dernière mise à jour le 7 septembre 2023
