Aujourd’hui, le monde du travail est composé d’environ 19 % de baby-boomers, 35,5 % de la génération X et 39,4 % de milléniaux. D’ici 2030, la génération Z représentera environ 30 %, apportant de nouvelles perspectives, idées et attentes à la composition du marché. Pour les cabinets d’avocats, les défis liés à la gestion de la dynamique multigénérationnelle s’accélèrent rapidement, tant dans nos bureaux que chez nos clients.
Bonnes pratiques pour définir des attentes claires pour les équipes et les clients
Chaque génération possède des styles de communication uniques et des conceptions différentes de ce qui constitue un travail exemplaire. Le fait de ne pas aligner les attentes risque d’entraîner des malentendus, des délais non respectés, une rotation du personnel et des clients mécontents. En communiquant clairement les attentes, vous réduisez l’ambiguïté, renforcez la responsabilisation, favorisez l’engagement et améliorez considérablement la collaboration, autant d’éléments essentiels pour offrir un service de qualité.
Les meilleures pratiques suivantes transcendent les frontières générationnelles, quel que soit le titre, le rôle ou le statut.
Lignes directrices en matière de communication pour définir les attentes
Soyez clair et précis
Ne partez pas du principe que tout va de soi ou « va sans dire ». Énoncez clairement vos attentes. Plus vous serez précis, mieux ce sera. Si possible, quantifiez vos attentes à l’aide de chiffres ou de mesures. Les jeunes générations apprécient particulièrement un langage simple et direct pour décrire les tâches.
Fixez des attentes réalistes
Lorsque quelqu’un atteint ou dépasse les attentes, il est généralement motivé et inspiré à en faire plus. D’un autre côté, les équipes ou les individus sont démotivés lorsqu’on leur fixe des objectifs irréalistes, et cela représente un énorme handicap vis-à-vis des clients. Les attentes doivent être ambitieuses mais réalisables en fonction des ressources, des compétences et de la capacité de travail actuelles. Il est important que les employés sachent où et comment concentrer leurs efforts.
Expliquez le « pourquoi »
Les gens répondent mieux aux attentes lorsqu’ils comprennent la logique qui les sous-tend. Expliquez pourquoi l’objectif est important. Il est utile d’expliquer la situation, les obstacles anticipés à surmonter, les actions spécifiques à entreprendre et les résultats positifs. Le travail axé sur un objectif donne également un sens à la mission et aux valeurs de l’entreprise, qui sont importantes pour les jeunes employés.
Demander une confirmation
Après avoir communiqué vos attentes, posez des questions complémentaires pour confirmer la compréhension mutuelle. Par exemple, vous pourriez dire :
« Pour confirmer, je m’attends à ce que notre équipe de développement commercial livre le jeu de diapositives, qui comprend environ 10 diapositives, d’ici le 15 juillet, ce qui vous laisse deux semaines pour personnaliser le jeu et vous entraîner avant votre présentation du 30 juillet. Est-ce que cela correspond à votre compréhension ? » … « Est-ce faisable ? » … « Prévoyez-vous quelque chose qui pourrait vous empêcher de respecter le délai ? »
La plupart des gens apprécient le dialogue ouvert et aiment offrir leurs idées et suggestions.
Encourager les commentaires
Considérez la définition des attentes comme une conversation à double sens, et non comme une directive à sens unique. Soyez ouvert aux réactions et aux suggestions de votre équipe ou de votre client. Obtenir l’adhésion de votre équipe mettra toutes les chances de votre côté. Soyez prêt à négocier si nécessaire et précisez clairement ce qui n’est pas négociable. Le feedback est important pour favoriser un environnement inclusif où les voix sont entendues. Astuce : les millennials apprécient les retours réguliers et les félicitations pour leurs contributions, tandis que la génération X valorise l’autonomie et la sécurité de savoir qu’ils sont soutenus.
(Lire : « Comment donner un bon feedback. »)
Discuter des préférences de communication
En plus de ce qui est attendu, discutez des meilleures méthodes pour communiquer les progrès réalisés. S’agit-il d’e-mails, d’outils de gestion de projet, de chat d’équipe ou d’autre chose ? Soyez prêt à discuter des mises à jour, telles que la fréquence et la manière dont les mises à jour de progression doivent être fournies et pourquoi les rapports d’avancement sont ou ne sont pas nécessaires. Les Millennials et la génération X sont très compétents pour exploiter la technologie pour plus d’efficacité. Encouragez tout le monde à adopter des outils qui rationalisent les rapports de flux de travail.
Ayez un plan de suivi
Une fois les attentes définies et comprises, assurez-vous d’assurer le suivi approprié et de définir vos préférences de communication. Gardez à l’esprit que trop de mises à jour ou de contrôles peuvent être perçus comme de la microgestion, tandis que trop peu peuvent entraîner des blocages inutiles. Faites preuve de discernement et évitez de laisser votre équipe ou votre client se demander s’ils sont sur la bonne voie.
Célébrer le succès
Lorsque les attentes sont atteintes ou dépassées, prenez le temps d’apprécier la réussite et de féliciter les personnes impliquées, en privé et, le cas échéant, en public. Le renforcement positif renforce la motivation pour le prochain objectif.
Gardez ce mantra à l’esprit : « Un comportement récompensé est répété. »
Points importants pour définir les attentes en interne
Bien que les directives générales de communication ci-dessus s’appliquent à la fois aux publics internes et externes, voici quelques considérations supplémentaires lors de la définition des attentes avec les subordonnés directs et les professionnels de l’entreprise :
Attentes individuelles et attentes de l’équipe. Définissez clairement ce que l’on attend des membres de l’équipe en fonction de leurs rôles et de leurs points forts, ainsi que les attentes collectives pour l’équipe dans son ensemble. Attentes en matière de temps. Donnez des indications explicites sur les délais et les calendriers. Cela est essentiel pour les équipes opérant dans différents fuseaux horaires. Il est également important de définir les heures de travail, les temps de réponse attendus sur les canaux de communication, les exigences de travail prévues en dehors des heures de travail ou le week-end et les procédures de demande de congés ou d’horaires de travail flexibles. Protocoles de communication. Établissez des protocoles régissant comment, quand et où les différents types de communication doivent avoir lieu. Par exemple, vous préférerez peut-être utiliser le chat d’équipe en temps réel pour les questions rapides, le courrier électronique pour les demandes formelles et le logiciel de projet pour les mises à jour de statut. Assurez-vous que ces protocoles sont renforcés par votre statut de disponibilité.
Lignes directrices en matière de communication pour définir les attentes des clients
Pour les clients, il est essentiel de définir et de satisfaire efficacement leurs attentes afin de construire des relations positives, de confiance et durables. Voici quelques conseils :
Fixez vos attentes dès le début. Dès la première interaction, soyez clair sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas fournir. Ne faites pas de promesses excessives, car cela se retournera contre vous plus tard. Ayez une discussion ouverte pour vous mettre d’accord sur les objectifs, les délais et les dépenses réalistes. Si vous ne comptez pas respecter un objectif ou une échéance, ou s’il y a des dépassements de budget, communiquez-le de manière proactive et redéfinissez les attentes. Pensez à documenter le plan. Une communication qui décrit vos objectifs et les livrables, les délais et les responsabilités spécifiques peut contribuer grandement à garantir que les attentes sont définies de manière appropriée et que toutes les parties sont alignées. Avoir un plan documenté ou un diagramme de chemin critique permet d’éliminer l’ambiguïté et donne au client une visibilité sur le processus. Anticipez et autorisez la participation du client. Bien que vous soyez l’expert, n’excluez pas le client. Donnez-lui une place à la table pour qu’il puisse apporter son avis et son feedback tout au long du processus dans des paramètres raisonnables. Établissez un rapport. Faites un effort pour établir un lien avec les clients sur un plan personnel, pas seulement sur un plan transactionnel. Trouver un terrain d’entente et établir un véritable rapport conduit à plus d’engagement et d’adhésion. Promettez moins, livrez plus. Comme le dit le dicton, mieux vaut promettre moins et livrer plus que l’inverse. Soyez sensible à vos délais et à vos budgets afin que le client soit agréablement surpris si vous avancez dans les délais ou si vous respectez le budget. Soyez transparent. Tenez vos clients informés. Ne les laissez pas se demander ce que vous faites. Utilisez une visualisation claire des données pour illustrer les résultats que vous obtenez. Si des obstacles apparaissent, une communication transparente est essentielle pour redéfinir les attentes. Dites non lorsque cela est nécessaire. Même si vous avez convenu des attentes, les clients peuvent faire des demandes supplémentaires qui ne sont pas réalistes ou qui ne correspondent pas à la portée initiale. N’ayez pas peur de les repousser poliment, en expliquant la raison pour laquelle la nouvelle demande n’est pas possible ou en détaillant ce qui est nécessaire pour la concrétiser.
Une collaboration harmonieuse et productive entre les générations
Une communication efficace est essentielle pour gérer les équipes internes et les clients externes. Appliquez ces lignes directrices pour une communication claire, réaliste et bidirectionnelle entre les générations afin de garantir une meilleure harmonisation sur les objectifs communs et une collaboration harmonieuse et productive. Le résultat sera des équipes plus engagées, des relations clients plus solides, une productivité accrue et de meilleurs résultats commerciaux.
Image © iStockPhoto.com.
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