Vos clients ne sont peut-être pas aussi enthousiastes que vous à l’égard de votre technologie, surtout si vous ignorez leurs préférences. Voici comment rester synchronisé et éviter d’ennuyer les conseillers juridiques internes.
Il ne fait aucun doute que les clients s’attendent à ce que vous utilisiez des logiciels de pointe pour répondre à leurs besoins. En fait, une récente enquête menée auprès des avocats généraux de Legal 500 et du World Services Group a révélé que 92 % d’entre eux considèrent qu’il est important que les entreprises externes restent à la pointe de la technologie.
5 conseils pour arrêter d’ennuyer les conseillers juridiques d’entreprise avec votre technologie juridique
Au sein de la pile technologique juridique de votre cabinet d’avocats, vous disposez probablement de dizaines de solutions conçues pour améliorer la productivité, automatiser les processus, partager des informations, rendre compte des résultats et bien plus encore. Vous travaillez avec ces outils tous les jours, vous comptez sur eux et (espérons-le) vous les aimez. Mais que ressentent vos clients ? Apprécient-ils et adoptent-ils avec enthousiasme votre technologie, ou se sentent-ils gênés et ennuyés ?
Sans surprise, la plupart des professionnels du droit (neuf sur 10) conviennent que la technologie juridique est importante pour répondre aux demandes des clients et améliorer les services juridiques, selon un rapport de Bloomberg Law. Malgré ce sentiment quasi unanime, des défis technologiques subsistent lorsque l’on travaille avec des avocats d’entreprise.
Au plus haut niveau, l’objectif de la plupart des technologies juridiques est le même : donner aux cabinets d’avocats et à leurs clients un avantage concurrentiel. Lorsqu’il est utilisé correctement, votre logiciel peut apporter une valeur considérable. Cependant, si votre approche n’est pas soigneusement adaptée aux besoins des clients, vous risquez de provoquer de l’irritation et de l’inefficacité. Nous explorerons ici quelques défis courants et des conseils pour réussir lors de l’utilisation de la technologie en collaboration avec des conseillers juridiques internes.
1. Faites attention à leur expérience technologique passée
Lorsqu’il s’agit d’adopter des technologies juridiques destinées aux clients, il est crucial de préparer le terrain. Après tout, cela n’a aucune valeur pour eux ou pour vous s’ils refusent de l’utiliser. Aider vos clients à comprendre et à adhérer à votre approche peut faire toute la différence. Mais avant de pouvoir le faire, vous devez connaître leur expérience en matière de technologie.
Souvent, l’hésitation d’un client trouve son origine dans une expérience négative antérieure. Par exemple, une enquête réalisée par ContractWorks a révélé que 77 % des avocats d’entreprise avaient connu un échec de mise en œuvre technologique. Ils peuvent avoir une histoire similaire avec la technologie juridique. D’autres obstacles courants incluent les principales parties prenantes qui préfèrent les méthodes de communication existantes, les investissements dans des solutions qui ne sont pas fournies ou simplement la frustration de devoir apprendre un autre système. Même si vous ne voulez pas déterrer des sentiments négatifs, être conscient des pièges antérieurs vous aidera à adapter votre approche à leurs besoins.
Lorsque vous présentez vos processus et votre technologie à votre client, commencez du bon pied en partageant les économies réalisées et en leur répercutant. Demandez ensuite quelles applications et quels outils vos homologues internes sont à l’aise avec et lesquels ne fonctionnent pas pour eux.
Pendant que vous expliquez comment vous allez travailler ensemble, concentrez-vous sur leur expérience et établissez des parallèles entre votre logiciel et les outils qu’ils connaissent déjà. Partagez comment votre pile technologique s’intègre dans leur processus, comment ils interagiront avec elle et les avantages tangibles auxquels ils peuvent s’attendre. Lorsque vous finalisez une stratégie de collaboration ou un flux de travail, trouvez un terrain d’entente. Trouver un équilibre entre vos processus et la méthode de travail préférée du client garantira un meilleur engagement client et une satisfaction à long terme.
Même lorsque l’on travaille avec les équipes internes les plus compétentes en technologie, il existe toujours un risque de friction si on leur demande d’utiliser trop d’outils. Le récent rapport sur la technologie juridique de l’Association of Corporate Counsel et d’Exterro a exploré les obstacles technologiques courants rencontrés par les conseillers juridiques internes et les professionnels des opérations juridiques. Leurs recherches ont révélé que :
48 % ont déclaré avoir rencontré des difficultés lors de l’apprentissage de plusieurs interfaces utilisateur. 62 % ont déclaré que leur principal obstacle technologique était les applications logicielles qui ne sont pas connectées. 43 % souhaitaient une plate-forme logicielle complète pour accomplir plusieurs tâches.
Ces résultats ne sont pas surprenants. Après tout, vos clients gèrent des dizaines d’outils entre les systèmes utilisés par leur entreprise et leur propre technologie juridique. Demander à vos clients d’utiliser votre technologie peut sembler mineur s’ils utilisent déjà un système similaire, mais cela peut provoquer une frustration inutile. Par exemple, vous pourriez rencontrer des difficultés si votre entreprise utilise G-Suite pour la création et le balisage de documents pendant que votre client travaille chez Microsoft. Si vous ne vous mettez pas d’accord à l’avance sur un système ou un processus, vous vous retrouverez bientôt à fouiller dans les e-mails, les messages et les plateformes à la recherche de la bonne version et des dernières mises à jour. C’est une recette pour le risque, la confusion des clients et l’inefficacité.
Ainsi, lorsque vous collaborez avec des conseillers juridiques d’entreprise, limitez au minimum le nombre d’outils avec lesquels vous leur demandez d’interagir. La plateforme que vous utiliserez dépendra de vos besoins. Par exemple, si vous travaillez avec des conseillers juridiques internes sur des questions de litige, utilisez une solution de gestion de cas unique pour centraliser la collaboration entre les personnages et la chronologie, intégrer d’autres outils et créer un portail client simple. En plus de satisfaire les 43 % qui recherchent une plateforme complète, l’utilisation d’un seul logiciel interconnecté peut faciliter la courbe d’apprentissage des équipes juridiques des entreprises.
3. Atténuer les problèmes de sécurité
Soyez conscient et partagez de manière proactive des informations utiles sur la façon dont les données de vos clients sont gérées et sur la manière dont vous utiliserez la technologie pour atteindre leurs objectifs. Encore une fois, le choix d’un système centralisé pour la collaboration client peut aider à minimiser le risque d’exposition accidentelle de données en raison de protocoles de sécurité incohérents entre les systèmes. Assurez-vous que toute technologie juridique que vous utilisez pour interagir avec les clients respecte ou dépasse les normes de sécurité en vigueur. En offrant ces informations, vous rassurez les conseillers juridiques d’entreprise sur le fait que vous avez soigneusement examiné tous les aspects de votre mission et que vous avez à l’esprit leurs meilleurs intérêts.
De plus, offrez de la transparence lorsqu’il s’agit de votre utilisation des technologies émergentes. Par exemple, vous devez indiquer si et comment votre entreprise utilise l’intelligence artificielle générative dans le cadre de votre travail avec elle. Une récente enquête menée par Lowenstein Sandler auprès des professionnels en interne a révélé que 43 % d’entre eux exprimaient peu ou pas de confiance dans leurs connaissances de l’IA générative. En outre, 64 % déclarent n’avoir pas encore utilisé l’IA pour des tâches juridiques. Soyez donc prêt à aborder les discussions en cours autour de la réglementation de l’IA, à apaiser leurs inquiétudes, à partager les bénéfices et à leur donner la possibilité de se retirer.
Inévitablement, plus de technologie signifie plus de messages, de notifications et d’e-mails. Tout cela s’additionne, créant beaucoup de bruit et de distraction indésirables. Par conséquent, soyez attentif à la manière dont les clients internes souhaitent communiquer avec eux. Comme la plupart d’entre nous, ils ont besoin d’une communication concise et de réactivité.
Explorez les scénarios courants que vous pourriez rencontrer et demandez-leur quelle est la meilleure façon de répondre à leurs besoins. Ils préféreront peut-être un message instantané si vous avez une demande urgente plutôt que de vous connecter à un portail pour y répondre. Ils souhaitent peut-être qu’un aperçu soit envoyé dans leur boîte de réception, mais souhaitent également un lien pour obtenir un rapport d’état plus détaillé dans un portail client.
Après avoir établi ces directives, vous pouvez adapter votre approche de communication en configurant les paramètres de notification dans votre logiciel, en planifiant les messages, en compilant les mises à jour, etc. De plus, n’oubliez pas de répondre aux demandes des clients de la manière dont vous les recevez. Si vous recevez une demande par e-mail, répondez par e-mail et ajoutez l’enregistrement ou la note à d’autres systèmes si nécessaire.
Bref, vos clients internes ont retenu vos services pour accéder à votre expertise ; rencontrez-les simplement là où ils se trouvent et soyez disponible.
5. Ne comptez pas trop sur la technologie
Tu es occupé. Vos clients sont occupés. Et la technologie juridique aide. Mais ne commettez pas l’erreur d’assimiler l’utilisation confiante et efficace des technologies juridiques par vos clients pour communiquer à une indication de satisfaction totale.
Même si la technologie permet à vos clients d’obtenir des informations en se connectant à un portail, ne présumez pas qu’ils ont tout ce dont ils ont besoin simplement parce que les éléments de la liste de tâches sont cochés et qu’il n’y a aucun nouveau message dans votre boîte de réception.
Vous devez trouver un équilibre entre votre utilisation de la technologie et une touche personnelle. Si vous communiquez uniquement via des portails, des e-mails et des messages, vous manquez l’opportunité de nouer des relations plus solides avec les clients. Utilisez une partie du temps que la technologie vous fait gagner pour vous connecter avec votre client en tant qu’avocat et humain. Posez des questions sur leurs défis et leurs objectifs. Recherchez des commentaires continus. Discutez des tendances que vous avez remarquées. Il n’est pas nécessaire que ce soit complexe ou long, mais cela fera une différence.
En fin de compte, le simple fait d’utiliser la technologie juridique ne vous aidera pas à vous démarquer des autres cabinets d’avocats. Et si cette question n’est pas abordée de manière réfléchie, elle peut ennuyer les conseillers juridiques d’entreprise. Pour réellement obtenir un avantage, vous devez comprendre comment utiliser les bons outils au bon moment pour créer une expérience qui sert, responsabilise et renforce la confiance avec votre client.
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