Dans la chronique du mois dernier, Karen et David Skinner ont expliqué les moyens d’améliorer votre processus de réponse téléphonique. La prochaine étape : mettre à niveau le processus d’intégration des nouveaux clients de votre entreprise.
Imaginez-vous entrer dans un restaurant inconnu. Personne ne vous salue, le menu est déroutant et vous ne savez même pas comment passer votre commande. Que fais-tu?
Eh bien, si vous êtes comme nous, vous vous retournez et vous dirigez vers la porte.
C’est la même chose dans un cabinet d’avocats. Vos clients ont besoin d’une atmosphère accueillante, d’options claires et de conseils sur ce à quoi s’attendre lorsqu’ils travaillent avec vous. Mettez-vous à leur place : ils n’ont peut-être jamais engagé un avocat auparavant. Ils sont nerveux. Ils ont un problème juridique et ne savent pas à quoi s’attendre. Sans un processus d’intégration bien défini, vos clients peuvent se sentir perdus, sous-évalués et incertains quant à leur décision de choisir votre entreprise. Les remords de l’acheteur sont réels et la concurrence est féroce. Vous ne pouvez pas vous permettre de faire une mauvaise première impression.
Améliorer le processus d’intégration de vos nouveaux clients
Voici nos cinq meilleurs conseils pour faire bonne impression lors du processus d’intégration de vos nouveaux clients.
1. Établir des canaux de communication clairs
À partir du moment où vos clients vous engagent, ils doivent savoir comment communiquer avec votre cabinet. Que ce soit par e-mail, appels téléphoniques ou via un portail client, disposer de canaux définis permet de gérer les attentes et favorise la confiance.
Assurez-vous que vos clients savent qui est leur principal point de contact et comment et quand ils peuvent s’attendre à des mises à jour sur leur dossier.
Ceci est particulièrement important si vous facturez des frais forfaitaires. Vos clients doivent savoir à quelle fréquence ils peuvent communiquer avec vous et ce qui se passe s’ils dépassent la portée de votre engagement forfaitaire.
2. Utiliser un processus structuré de collecte d’informations
La collecte d’informations sur les clients et les dossiers commence dès l’admission, souvent avant que vous ne soyez officiellement engagé. Assurez-vous que toutes les informations sur les clients que vous collectez lors de l’admission sont intégrées de manière transparente (et idéalement automatiquement) à leur dossier lorsque le dossier est ouvert. Dans la mesure du possible, automatisez le processus de collecte d’informations avec des formulaires et des champs faciles à remplir que vous pourrez utiliser ultérieurement pour la génération de documents.
3. Fournir un guide d’intégration complet pour les clients
Un guide d’intégration est inestimable pour les nouveaux clients. Il doit les accueillir et décrire les processus de votre cabinet, ce à quoi les clients peuvent s’attendre au cours de leur affaire, les contacts clés, les protocoles de communication et toute information juridique ou procédurale nécessaire qu’ils doivent connaître.
Votre guide d’intégration fournit un point de référence aux clients, réduisant ainsi la confusion et l’anxiété, tout en leur fournissant des réponses aux questions fréquemment posées, comme où se garer à votre bureau ou quoi porter au tribunal. Utilisez un langage simple et évitez le jargon juridique. Votre objectif est de faciliter la collaboration avec vous tout en réduisant le nombre de fois où vous devez répondre à des questions routinières et répétitives.
Conseil de pro : si vous ne savez pas comment expliquer un terme juridique, demandez à ChatGPT. Invitez l’IA avec le concept et demandez-lui d’expliquer le terme à un élève de huitième année. Vous devrez modifier la réponse, mais cela vous donnera un bon point de départ.
Pour en savoir plus sur la création de guides d’intégration pour votre cabinet ou vos domaines de pratique, vous pouvez télécharger notre guide gratuit ici.
4. Définir les attentes dès le début
Les problèmes de communication – généralement concernant les délais de réponse ou la facturation – sont la raison la plus courante pour laquelle les gens se plaignent de leur avocat. Soyez transparent sur les délais, les résultats potentiels, les coûts et les cycles de facturation dès le début. Assurez-vous que vos clients savent à quelle fréquence ils peuvent s’attendre à des mises à jour. Fournissez-leur un moyen de répondre à toutes les préoccupations qu’ils pourraient avoir au cours du processus. Fixer des attentes réalistes permet d’éviter les malentendus et de construire une base de confiance plus solide.
5. Solliciter et agir en fonction des commentaires
Encouragez les nouveaux clients à fournir des commentaires sur leur expérience d’intégration. Facilitez-leur la tâche. Cela démontre que vous appréciez leur contribution, vous aide à affiner vos processus et renforce votre relation. Mais rappelez-vous que si vous sollicitez des commentaires, soyez prêt à agir en conséquence, même si vous modifiez légèrement votre processus. En apportant de petites améliorations continues, vous améliorerez non seulement la satisfaction de vos clients, mais également l’efficacité de votre entreprise.
Les premières impressions sont essentielles
Dans notre profession, les premières impressions ne sont pas seulement importantes : elles sont tout.
Imaginez que vous êtes de retour dans ce restaurant inconnu, mais cette fois vous êtes accueilli à bras ouverts et guidé tout au long d’un délicieux repas, de l’entrée au dessert. C’est l’essence même de l’intégration des clients dans les cabinets d’avocats. Il s’agit de transformer l’incertitude initiale en clarté, confiance et respect mutuel.
Ce mois-ci, prenez le temps d’examiner votre processus d’intégration.
Mettez-vous à la place d’un nouveau client et regardez-le de son point de vue. En établissant une communication claire, en rationalisant la collecte d’informations, en fournissant des guides complets, en définissant des attentes honnêtes et en valorisant les commentaires, vous pouvez créer une expérience positive à travers ce qui est, pour de nombreuses personnes, une période stressante et déroutante.
Karen Dunn Skinner et David Skinner aident les avocats et les professionnels du droit à créer des pratiques plus efficaces, productives et rentables. Ils sont les cofondateurs de Gimbal Lean Practice Management Advisors et avocats avec plus de 20 ans d’expérience chacun au Canada et en Europe. Ensemble, ils sont les conseillers mondiaux exclusifs sur l’amélioration des processus juridiques auprès de l’Institut international de gestion de projets juridiques. Ils écrivent et parlent régulièrement, facilitent des projets d’amélioration des processus juridiques à travers l’Amérique du Nord et ont enseigné l’approche LeanLegal® de Gimbal à des milliers de professionnels du droit.
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