De quoi parle-t-on lorsque l’on parle d’« excellence du service client » ?
Parlez à toute personne qui a engagé un avocat et elle vous dira : elle veut plus que des conseils juridiques. Bien sûr, l’expertise n’est pas négociable, mais quand il s’agit de ce qui compte vraiment, c’est avant tout une question de service client. C’est le facteur décisif dans le maintien d’une relation client. Mais voici la partie délicate : il n’y a pas deux clients identiques. Il n’existe donc pas de formule magique pour servir efficacement tous les clients.
De quoi parle-t-on quand on dit « service client » ?
Il ne s’agit pas seulement d’être un bon avocat. Il s’agit de tout le reste : comprendre les clients, être là pour eux et les faire se sentir valorisés. Au cours de mon parcours en tant qu’avocat et cofondateur d’un petit cabinet d’avocats, j’ai réalisé que les clients apprécient trois choses, peu importe qui ils sont ou ce dont ils ont besoin. Je les appelle les trois C : curiosité, communication et conscience.
Les trois C
Déballons ces trois C et explorons comment ils peuvent faire une énorme différence (positive) dans vos relations clients.
1. Curiosité : investir dans la réussite des clients
Être curieux dans le contexte de l’excellence du service client nécessite un véritable désir de comprendre la personne autour de la table : son entreprise, ses peurs, ses ambitions et les besoins uniques qui l’ont amenée à votre porte.
La curiosité donne à un avocat la capacité d’adapter son service, permettant à chaque client de se sentir compris sur le plan humain. Il s’agit de personnaliser votre approche. Peut-être que votre client préfère un langage plus simple au jargon juridique (et presque tous le font), ou peut-être qu’il apprécie un aperçu détaillé des risques possibles ou qu’il préfère un mode de communication plutôt qu’un autre. Les clients ne verbalisent pas toujours leurs angoisses, leurs préférences ou leurs questions sans y être invités. Un état d’esprit curieux vous aide à ressentir cette hésitation ou cette confusion tacite, encourageant une conversation qui répond à leurs préoccupations silencieuses.
De plus, la curiosité s’étend au-delà des individus jusqu’aux industries. Lorsque vous êtes curieux, vous vous immergez dans le paysage commercial du client, comprenant les défis et les tendances de son monde. Il ne s’agit pas seulement de les impressionner avec vos devoirs. Il s’agit de fournir des informations qu’ils n’avaient pas prises en compte, de relier des points dont ils n’avaient pas réalisé qu’ils étaient conséquents et d’anticiper des risques qu’ils n’avaient pas anticipés.
Mais à quoi tout cela se résume-t-il ? Confiance. Les clients le ressentent lorsque leurs préoccupations sont véritablement comprises et que leurs objectifs sont véritablement priorisés. Ils savent quand ils sont perçus non seulement comme des heures facturables, mais aussi comme des personnes. Ce niveau de service crée une relation tout aussi précieuse qu’une issue positive au dossier.
2. Communication : tenir les clients informés et les mettre à l’aise
Une communication efficace est au cœur d’une relation avocat-client réussie. Les clients comptent sur leurs avocats non seulement pour les représenter, mais aussi pour les guider tout au long du processus juridique et les tenir informés à chaque étape du processus.
L’une des premières étapes pour établir une communication solide consiste à expliquer les processus et les attentes juridiques dans un langage clair et courant, par opposition au jargon juridique. Cela aide les clients à comprendre ce qui se passe, ce qui renforce leur confiance en vous en tant qu’avocat.
Les clients apprécient également d’être tenus au courant. Des mises à jour régulières, que ce soit en face à face, lors d’un appel ou par courrier électronique, sont très utiles. N’attendez pas des développements majeurs : une communication cohérente et proactive sur l’état de leur dossier rassure les clients et leur donne un sentiment d’implication. Cela leur indique que leur cas est important et qu’il reçoit l’attention qu’il mérite.
L’écoute est tout aussi cruciale. Une communication efficace implique de comprendre les préoccupations et les questions des clients, de reconnaître leurs sentiments et d’y répondre de manière réfléchie. Cette approche ne résout pas seulement leurs problèmes, mais fait preuve d’empathie, ce qui peut renforcer la relation.
Parfois, les avocats sont confrontés à des difficultés de communication. Ceux-ci peuvent provenir de contextes culturels différents, de stress émotionnel ou de malentendus. Il est essentiel d’identifier rapidement les obstacles et de les surmonter avec patience et flexibilité. Adapter les styles de communication pour répondre aux besoins d’un client, clarifier rapidement les malentendus et aborder les sujets sensibles avec soin sont des pratiques qui peuvent aider à surmonter ces obstacles.
3. Conscience : au-delà des conseils juridiques
Lorsque les avocats font preuve de conscience, ils s’approprient les problèmes de leurs clients comme s’il s’agissait des leurs. Pour être consciencieux, il est essentiel d’être proactif. Cela implique d’anticiper les problèmes, de se préparer à divers scénarios et de garder le meilleur intérêt du client au premier plan. Cela signifie rester au courant des problèmes majeurs, mais également suivre les détails qui, bien qu’apparemment mineurs, pourraient avoir un impact significatif sur la situation du client.
Les clients qui ont recours à des avocats consciencieux savent qu’ils sont pris en charge et que leurs dossiers sont entre de bonnes mains. Cela contribue à créer un cycle de confiance, de respect et de réussite. Cela conduit à des témoignages positifs de clients, à des références professionnelles et à un sentiment d’accomplissement gratifiant dans la fourniture d’un service de haute qualité.
Essentiellement, la conscience est l’engagement à faire un effort supplémentaire, non pas parce que l’on y est obligé, mais parce que l’on croit que c’est la bonne chose à faire. C’est ce qui distingue un juriste compétent d’un juriste exceptionnel.
Intégrer les trois C dans la pratique du droit
La poursuite de l’excellence du service client repose sur l’incarnation des principes fondamentaux de curiosité, de communication et de conscience au sein de votre pratique et dans l’ensemble de votre cabinet.
Cultiver les compétences à tous les niveaux
Pour y parvenir, il faut commencer par des initiatives globales de développement des compétences. Les entreprises doivent donner la priorité à la formation et au mentorat qui renforcent le service client dans chaque action. Cela permet de garantir une approche de service unifiée et centrée sur le client.
Façonner une culture d’entreprise solidaire
Au-delà du développement des compétences individuelles, le plus grand défi consiste à cultiver une culture à l’échelle de l’entreprise qui reflète ces valeurs. La création d’un tel environnement implique plus qu’une formation obligatoire ; cela signifie créer un espace de travail qui encourage le dialogue ouvert, l’apprentissage mutuel, la responsabilité et un engagement global envers la satisfaction du client.
Évaluation et adaptation
L’efficacité de ces efforts doit être continuellement évaluée pour garantir qu’ils répondent aux besoins et aux attentes des clients. La mise en œuvre de processus de feedback robustes, l’analyse de la fidélisation et de la satisfaction des clients et la réévaluation des pratiques internes sont autant d’éléments cruciaux.
Le cheminement vers l’institutionnalisation de ces valeurs n’est pas sans défis, mais il rapporte des récompenses incommensurables. En adoptant les trois C, nous pouvons faire passer nos pratiques de la fourniture de services juridiques standard à une expérience holistique et enrichissante dont les clients se souviennent et souhaitent revenir.
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