De nombreux avocats ont du mal à trouver du temps pour des conversations en tête-à-tête avec leurs clients en dehors des affaires actives ou craignent d’être une nuisance. Mais lorsqu’il s’agit de développement commercial, rien ne vaut la puissance de l’interaction en direct.
Ma femme me rappelle souvent, après près de 25 ans de mariage, combien il est important de consacrer du temps aux conversations en tête-à-tête, aux soirées en amoureux régulières et aux escapades périodiques du week-end pour investir dans notre relation. Sinon, nos journées sont remplies de travail, de transport de nos enfants à l’école et aux entraînements de football, et de discussions sur la logistique familiale, et notre relation est négligée.
Le même principe s’applique lorsqu’il s’agit de relations clients existantes.
De nombreux avocats tombent dans le piège de communiquer avec leurs clients uniquement lorsqu’il y a un dossier actif, et même dans ce cas, ils s’appuient largement sur le courrier électronique et de brèves conversations spécifiques au dossier. Bien que ces conversations soient importantes, si vous ne faites que cela, vous ratez une opportunité cruciale d’approfondir la relation et de découvrir des opportunités de travail supplémentaire.
Aller au-delà du sujet
Au cours d’une relation avocat-client typique, la plupart des communications tournent autour de questions juridiques spécifiques. Vous fournissez des mises à jour, le client pose des questions, des décisions sont prises et le travail avance. Bien qu’importants, ces échanges ciblés ne conduisent souvent pas à une compréhension plus approfondie du contexte plus large du client et de ses objectifs à long terme — en d’autres termes, les informations dont vous avez besoin pour élargir la relation client.
Pour véritablement servir de conseiller de confiance qui est le « premier appel téléphonique » pour un client lorsque de nouveaux besoins surviennent, essayez une approche différente.
Contactez le client de manière proactive et régulière pour discuter de la stratégie commerciale globale du client, des tendances du secteur, du paysage concurrentiel et des objectifs personnels. En acquérant une vision plus globale de la situation du client, vous êtes en mesure d’anticiper les défis, d’identifier les opportunités et de proposer des conseils proactifs.
Au fur et à mesure que les clients partagent leurs objectifs et leurs préoccupations, vous pouvez repérer les domaines dans lesquels votre expertise pourrait être utile, même si elle ne relève pas de l’actualité. Souvent, au milieu d’une conversation, le client reconnaîtra qu’il a besoin de vos services : de nombreux clients ont des problèmes qui nécessitent une assistance juridique et qui persistent sur leur liste de choses à faire. En engageant les clients dans des conversations qui ne sont pas axées sur le travail actuel, vous vous positionnez pour un travail futur qui n’a pas encore été externalisé.
Le pouvoir des conversations en direct
À l’ère numérique d’aujourd’hui, il est facile de s’appuyer fortement, voire exclusivement, sur les e-mails et les SMS pour la communication avec les clients. Bien que ces outils soient pratiques et efficaces, ils ne sont pas les meilleurs pour établir des relations. Il leur manque la touche personnelle et les nuances d’une conversation en direct, ce qui rend difficile l’établissement de relations et de confiance.
Les conversations en direct, que ce soit en personne ou par téléphone, offrent une opportunité de connexion beaucoup plus riche. Le flux de conversation permet une exploration plus approfondie des sujets, un échange d’idées en temps réel et la possibilité de détecter des indices subtils comme le ton de la voix et le langage corporel.
Les conversations en direct envoient un message puissant sur l’importance de la relation.
Prendre le temps d’une réunion en personne ou d’avoir un appel téléphonique imprévu démontre que votre client est une priorité et que vous appréciez son partenariat. Cela montre que vous êtes déterminé à comprendre les besoins du client et à lui fournir une attention personnalisée qui n’est pas toujours facturable.
Bien entendu, les e-mails et les SMS ont toujours leur place dans la communication client. Mais lorsqu’il s’agit d’entretenir des relations, d’instaurer la confiance et d’avoir des conversations significatives, rien ne vaut le pouvoir de l’interaction en direct.
Faites des conversations régulières avec vos clients une habitude
De nombreux avocats ont du mal à trouver le temps et la motivation nécessaires pour intervenir lorsqu’aucun dossier actif n’exige leur attention. La clé est de faire de ces interactions une habitude, comme toute autre activité importante de développement commercial.
Une stratégie efficace consiste à planifier à l’avance des conversations visant à établir des relations, à intervalles réguliers tout au long de l’année. Pour les clients clés, essayez d’avoir des points de contact au moins trimestriels, avec une combinaison de réunions en personne et d’appels téléphoniques. Au début de chaque année (ou trimestre), examinez votre liste de clients et réservez du temps sur votre calendrier pour ces interactions. Au fil du temps, cette approche deviendra une seconde nature et les avantages, tant pour vos clients que pour votre cabinet, seront significatifs. Si vos clients ne pensent pas à vous et que vous n’établissez pas de confiance avec eux, vous ouvrez la porte à des concurrents qui adoptent une approche plus proactive.
Objectifs clés des conversations avec les clients
Lorsque vous engagez des conversations client axées sur les relations, il est important de pratiquer une écoute active et un partage de valeur proactif.
L’écoute active consiste à s’engager pleinement avec le client et à chercher à comprendre son point de vue. Cela signifie poser des questions ouvertes qui encouragent le client à partager ses pensées, ses préoccupations et ses aspirations. Quelques exemples:
« Quelles sont vos principales priorités pour l’entreprise au cours de la prochaine année ? » « Qu’est-ce qui vous empêche de dormir la nuit lorsque vous pensez à l’avenir de votre industrie ? » « Comment votre rôle a-t-il évolué et à quels nouveaux défis êtes-vous confronté ?
Pendant que le client partage, pratiquez une écoute attentive. Prenez des notes pour capturer les détails clés et utilisez des questions de suivi pour clarifier et approfondir. L’objectif est d’acquérir une compréhension globale du contexte et des besoins du client.
En plus d’écouter, partagez de manière proactive des idées et des informations que le client trouvera utiles. Cela pourrait inclure :
Mises à jour sur les changements juridiques ou réglementaires pertinents. Observations sur les tendances et les meilleures pratiques de l’industrie. Leçons apprises en travaillant avec d’autres clients confrontés à des défis similaires. Recommandations de ressources (livres, articles, podcasts) sur des sujets d’intérêt pour le client.
Une autre façon de créer de la valeur consiste à effectuer des présentations stratégiques. À mesure que vous comprenez mieux les besoins et les objectifs du client, recherchez des opportunités de le mettre en contact avec des clients potentiels, des partenaires ou des prestataires de services, y compris vos collègues (ces conversations sont idéales pour identifier les opportunités de ventes croisées).
L’établissement de ces liens aide non seulement le client, mais renforce également votre réseau, augmentant ainsi la probabilité de générer des références et des présentations réciproques.
Enfin, même si l’accent doit être mis sur le client, n’hésitez pas à partager un peu votre vie et vos intérêts. Discuter de ses passe-temps, de ses expériences familiales ou personnelles aide à établir des relations et à renforcer les liens humains. Assurez-vous simplement de concentrer l’essentiel de la conversation sur le client.
Les avantages pour les avocats et les clients
La mise en œuvre d’une approche proactive et axée sur les relations en matière d’engagement client offre des avantages significatifs pour vous et vos clients.
Pour les clients, le bénéfice le plus immédiat est de se sentir valorisé et apprécié. Lorsque vous prenez le temps de tendre la main, de poser des questions réfléchies et de proposer des informations personnalisées, cela envoie un message clair selon lequel le client est important et que sa réussite est une priorité absolue. Ce sentiment d’être vu et entendu peut être un puissant différenciateur, en particulier dans un secteur où de nombreux clients se sentent comme un simple dossier parmi d’autres.
Pour vous, c’est l’occasion d’acquérir une compréhension plus profonde et plus nuancée des besoins, des défis et des objectifs de vos clients. Ces connaissances sont inestimables pour fournir des conseils juridiques ciblés et efficaces. Il vous permet d’anticiper les problèmes, de proposer des solutions proactives et d’adapter vos services au contexte spécifique du client.
De plus, les enseignements tirés de ces conversations révèlent souvent de nouvelles opportunités de création de valeur. À mesure que les clients partagent leurs objectifs et leurs préoccupations, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels des services juridiques supplémentaires pourraient être nécessaires, même si le client ne les a pas explicitement demandés.
En cherchant constamment des moyens d’aider leurs clients à réussir, les avocats peuvent échapper au piège de l’impression de harceler ou de déranger leurs clients au travail. Au lieu de cela, vous pouvez aborder chaque interaction en toute confiance, sachant que vous avez des informations et un soutien précieux à offrir.
Les relations clients sont essentielles dans la pratique du droit
Si vous avez hésité à contacter des clients en dehors d’une affaire juridique active, de peur d’être une nuisance, n’oubliez pas : vous ne les dérangez pas si vous leur apportez de la valeur.
Commencez par identifier vos clients clés et planifiez des enregistrements réguliers. Préparez-vous avec des questions réfléchies et des informations précieuses. Écoutez attentivement, suivez les détails clés et cherchez toujours des moyens d’aider vos clients à réussir. Au fil du temps, ces interactions deviendront une seconde nature et les récompenses, tant pour vous que pour vos clients, parleront d’elles-mêmes.
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