Éviter un accident de train du service client

Lorsque le marketing prend trop d’avance sur les opérations, les avocats et le personnel sont débordés et les clients sont frustrés et en colère. Il ne s’agit pas seulement d’un problème de service client : c’est un risque commercial. Voici comment les directeurs financiers intelligents gèrent les difficultés de croissance des cabinets d’avocats.

Lorsque j’ai demandé à mon équipe sur quoi je devais écrire ce mois-ci, ils n’ont même pas hésité : « le service client ».

Au début, j’ai roulé des yeux. Je veux dire, allez, comment vais-je convaincre les gens qu’un directeur financier de cabinet d’avocats devrait être impliqué dans le service client ? N’est-ce pas un problème pour l’équipe opérationnelle, ou peut-être pour le marketing ? Mais voici le problème : le service client est absolument une question financière. Pourquoi?

Douleurs de croissance : un mauvais service client vous coûte de l’argent

La plupart des cabinets d’avocats avec lesquels nous travaillons sont axés sur la croissance. Plus de leads, plus de clients, plus de revenus. Ils doublent donc leur marketing – publicités Facebook, campagnes Google, webinaires, etc. – et commencent à envoyer des prospects vers le haut de l’entonnoir. Le but ? Convertissez-en autant que possible et augmentez l’argent.

Jusqu’ici tout va bien, non ?

Voici le problème : la plupart des entreprises traitent leurs activités comme s’il s’agissait d’une ligne droite. Le prospect arrive, le client signe, l’affaire est traitée, l’argent apparaît. Rincer et répéter. Mais ce n’est pas ainsi que cela fonctionne réellement.

La croissance n’est pas une ligne, c’est un système.

Si vous faites évoluer une partie de ce système de croissance (comme le marketing) sans faire évoluer le reste (comme le recrutement et la formation), vous allez casser quelque chose. Habituellement, c’est l’expérience client.

On ne répond pas assez vite aux téléphones. Les e-mails restent trop longtemps. Les délais glissent. Les clients deviennent grincheux. Et lorsque les clients deviennent grincheux, ils laissent de mauvaises critiques. Soudainement, votre note Google passe d’un brillant 4,9 à un médiocre 3,8. Les sources de référence commencent à reculer. Votre taux de conversion réservoirs. Et ce prospect bon marché pour lequel vous avez payé 200 $ vous coûte maintenant 600 $ à clôturer. Ou pire, il ne ferme jamais du tout.

Et devinez quoi ? C’est absolument le problème du directeur financier. Parce que maintenant le coût d’acquisition client (CAC) est en hausse, votre budget marketing est gonflé et votre retour sur investissement marketing est en train de s’épuiser.

C’est ce qui arrive lorsque le marketing prend le pas sur les opérations. Il ne s’agit pas seulement d’un problème de service : c’est un risque commercial.

Parlons du scénario de l’accident de train

Voici ce que je vois trop souvent : l’entreprise donne le feu vert au marketing. Les leads montent. L’équipe d’accueil est sous l’eau. Ils font donc appel à des associés ou au personnel administratif pour « aider », et ces personnes n’ont pas à répondre aux appels d’admission. Les nouvelles recrues sont jetées dans le grand bain pour travailler sur des dossiers sans formation. Les personnes censées les surveiller sont trop occupées à éteindre les incendies.

Le service client baisse. Les délais sont manqués. Les gens se mettent en colère. Les critiques vont vers le sud. Les références se tarissent. Et soudain, la réputation de l’entreprise, que vous avez passé des années à bâtir, est fragile.

Et cette piste pour laquelle vous avez travaillé si dur ? C’est maintenant un avis d’une étoile et un futur client qui a décidé de choisir l’autre cabinet du coin.

Vous voulez un avenir différent ? Faites ces cinq choses

Pour gérer les difficultés de croissance de votre cabinet d’avocats et éviter un accident de train, suivez ces cinq étapes.

1. Embauchez avant que ça fasse mal.

Si vous attendez que votre équipe se noie pour publier une offre d’emploi, vous êtes déjà en retard. Vous devriez embaucher et former avant que l’inondation ne frappe. Ne traitez pas le personnel comme une dépense. Traitez-les comme des infrastructures. Vous ne diffuseriez pas de publicités pour une fête avant d’avoir réservé le lieu et le traiteur, n’est-ce pas ?

2. Ne dépensez pas en marketing si les opérations ne peuvent pas le gérer.

Je sais que cela pique, mais c’est la vérité. Si votre équipe d’accueil est au maximum, ne donnez pas plus d’argent au marketing. Le marketing doit être directement lié à la capacité de votre entreprise à offrir une expérience client solide. Lorsque les opérations ne peuvent pas suivre le rythme, ralentissez votre rythme.

3. Suivez ce qui compte réellement.

Voici ce dont vous avez besoin sur votre tableau de bord :

CAC. Votre coût d’acquisition client augmente-t-il ? Demandez pourquoi. Note de révision. Google ne ment pas. Mais testez également la satisfaction du client tout au long du processus afin qu’elle n’atteigne jamais le stade 1 étoile. Taux de référencement. Vos anciens clients vous recommandent-ils toujours ? Temps nécessaire à la première réponse. Les prospects ont-ils de vos nouvelles en quelques minutes ou jours ?

Ce sont les canaris de la mine de charbon. Quand ils commencent à bouger, faites attention.

Lire : Que devrait figurer sur le tableau de bord de votre cabinet d’avocats. »

4. Intégrez le service client à l’ADN de votre entreprise.

Il ne s’agit pas seulement de faire le travail, il s’agit également de ce que ressent le client pendant que vous le faites. Parlez de service lors des réunions d’équipe. Célébrez les victoires. Partagez vos commentaires. Intégrez-le à la façon dont vous embauchez, licenciez et faites des promotions.

5. Protégez votre marque comme s’il s’agissait de votre fonds de retraite.

Parce que d’une certaine manière, c’est le cas. Si votre marque est ternie, vous passerez des mois (et beaucoup d’argent) à vous en sortir. Et c’est si vous l’attrapez tôt. Un mauvais service entraîne de mauvaises critiques, ce qui entraîne moins de prospects, ce qui conduit à des dépenses désespérées.

Ne vous laissez pas prendre dans cette spirale mortelle !

Conclusion : la croissance doit être passionnante et non épuisante

Faire évoluer votre entreprise ne devrait pas donner l’impression de monter sur des montagnes russes sans ceinture de sécurité. Si votre équipe est constamment en retard, vos clients sont constamment agacés et votre CAC augmente mois après mois, il est temps de freiner.

Avant de dépenser un dollar de plus en marketing, demandez-vous : « Pouvons-nous réellement gérer plus de clients sans perdre la balle ? Si la réponse est non, félicitations. Vous venez de trouver votre prochaine grande priorité.

Parce que développer une entreprise ne devrait pas signifier la détruire.

Les avocats travaillent sans relâche pour développer leur pratique et commencent à prendre conscience que ces entreprises ont de la valeur.

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